Клиентский сервис всегда был важной составляющей любого бизнеса. После пандемии, когда вся коммерция и коммуникация с клиентом перешла в онлайн, требования и ожидания потребителей стали еще выше. Множество различных исследований доказали, что 50% клиентов уходят к конкурентам уже после первого негативного опыта взаимодействия с компанией, 80% – будут безвозвратно потеряны после второго негативного опыта. Зато высокое качество обслуживания подталкивает клиентов к совершению повторных онлайн-продаж на большие чеки.
У бизнеса становится все меньше права на ошибку, и помогают в борьбе за внимание клиентов новые технологии, которые активно развиваются в самых разных сферах. В статье рассмотрим 5 ключевых технологий в клиентском сервисе.
Искусственный интеллект
В последние годы искусственный интеллект (ИИ) стал неотъемлемой частью многих сфер деятельности, и поддержка клиентов не исключение. ИИ помогает автоматизировать многие процессы поддержки, такие как чат-боты, автоматические телефонные обзвоны, имитация устной и письменной речи. Это помогает компаниям сократить время ответа на запросы клиентов и повысить стандарты обслуживания.
Например, чат-боты могут быстро обрабатывать запросы клиентов на основе заранее запрограммированных ответов, что позволяет сократить время ожидания ответа и обеспечивает клиентам более быстрое и эффективное обслуживание. Кроме того, нейросети помогают компаниям определять наиболее эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, генерировать шаблоны ответов и скрипты.
Мультиканальность
В настоящее время клиенты используют множество каналов связи, чтобы связаться с компаниями, включая социальные сети, электронную почту, телефон и чат на сайте. В связи с этим важно иметь мультиканальный подход к клиентской поддержке, чтобы обеспечить пользователям выбор и возможность общаться с вашей компанией в удобной для них форме.
Например, если клиент предпочитает общаться через социальные сети, компания должна иметь бизнес-аккаунты в соцсетях и оперативно реагировать на поступающие запросы клиентов в этом канале связи. Кроме того, мультиканальный подход к клиентской поддержке помогает компаниям увеличить количество клиентов, которые обращаются за помощью, что может привести к росту продаж и увеличению доходов.
Персонализация
Клиенты хотят чувствовать, что компания уделяет им внимание и ценит их. Персонализация является ключевым трендом в клиентской поддержке, так как она позволяет компаниям создавать более индивидуальный подход к каждому потребителю. Сюда относятся персонализированные рассылки, скидки, спецпредложения, рекомендации продуктов, основанные на предыдущих покупках, поздравления с днем рождения и т. д.
Например, компания может сохранять историю переписки с клиентов за все время взаимодействия, чтобы фиксировать важную информацию, анализировать покупки и создавать наиболее релевантные предложения о покупке. Делать это можно с помощью коммуникационных платформ, таких как Umnico, которые позволяют объединять данные о продажах и переписку с клиентами. Например, интеграция WhatsApp с Битрикс24 через Umnico объединяет сделки и историю переписки. С помощью сервиса вы также сможете осуществлять массовые рассылки и писать клиентам первыми из сделки.
Аналитика данных
Анализ данных дает компаниям понимание поведения клиентов, их потребностей и предпочтений. С помощью аналитики бизнес может сформировать более эффективные стратегии клиентской поддержки, которые учитывают особенности каждого сегмента клиентов. Такой подход может повысить удовлетворенность клиентов и улучшить качество обслуживания.
Компания может анализировать данные о поведении клиентов на своем сайте или в приложении, чтобы понимать, какие продукты или услуги наиболее популярны, и использовать эту информацию для улучшения качества обслуживания. Кроме того, аналитика данных может помочь компаниям определять тенденции и прогнозировать будущие потребности клиентов.
Взаимодействие с клиентами в чате для сайта
Один из самых удобных способов взаимодействовать с клиентами – чат для сайта. Виджет всегда доступен в нижнем правом углу экрана, любой посетитель может обратиться с вопросом к представителю компании и, что главное, мгновенно получить ответ. Весомый плюс чатов — клиенту не нужно покидать сайт, чтобы связаться с поддержкой. Оператор может «провести» клиента через все этапы покупки, ответить на вопросы, закрыть возражения и помочь с оформлением заказа в режиме реального времени.
Современные чаты – это не просто диалоговое окно, а настоящий помощник бизнеса. В чаты можно внедрить чат-бота, который будет на связи 24/7 и ответит на сообщения, даже когда операторов нет рядом или они заняты. Вы также можете автоматически приветствовать пользователей, вовлекая их в диалог. Чат для сайта Umnico позволяет отслеживать, на какой странице сейчас находится посетитель, с какого устройства зашел на сайт и из какой локации. Кроме того, к чату можно подключить мессенджеры и социальные сети, чтобы у клиента была возможность выбора канала коммуникации, а ваш бизнес мог получать данные об аккаунтах заинтересованных клиентов.
Заключение
Грамотное использование трендовых технологических решений может помочь вашей компании улучшить качество обслуживания клиентов в 2023 году. Искусственный интеллект, мультиканальность, персонализация, аналитика данных и взаимодействие с клиентами в чате – все это важные тенденции современной клиентской поддержки. Не отставайте от конкурентов и внедряйте технологии в работу вашей службы поддержки уже сегодня.