Главная цель работы тайных покупателей — дать объективную оценку уровня сервиса, выявить недостатки и возможности для улучшения. Для этого они инкогнито посещают гостиницы, проходят все этапы обслуживания: заселение, общение с персоналом, посещение ресторана. При этом тщательно фиксируют детали взаимодействия и оформляют подробный отчет по итогам визита.
Многие сетевые отели периодически привлекают тайных покупателей, чтобы как можно объективнее оценить качество предоставляемых услуг и оперативно выявить недочеты. Это позволяет устранить проблемные места в обслуживании и повысить лояльность реальных гостей.
Чтобы обеспечить регулярный контроль качества сервиса в отеле силами профессиональных тайных покупателей, рекомендуется обратиться в специализированные компании. Один из лидеров в этой сфере – сервис feedback24.ru, предлагающий услугу «Тайный гость» для гостиниц. Его агенты проводят детальные проверки по разработанным сценариям, оценивая все аспекты сервиса. По результатам отель получает подробный аналитический отчет с выявленными недостатками и рекомендациями по их устранению. Такой регулярный аудит позволяет отелю постоянно отслеживать качество обслуживания и оперативно совершенствовать сервис.
Сценарии проверок
Одним из важнейших этапов работы тайных покупателей является прохождение разработанных компанией сценариев проверок непосредственно в отелях. Это позволяет оценить уровень сервиса на всех стадиях обслуживания реальных гостей.
- При заселении они обращают внимание на скорость и качество регистрации, вежливость и профессионализм сотрудников службы приема. Отмечают, быстро ли находят их бронь, уточняют ли контактную информацию, предлагают ли сопутствующие услуги.
- В номере проверяющий изучает чистоту и порядок, работу оборудования, наличие необходимых принадлежностей. Обращают внимание на скорость реакции персонала на звонки в службу приема.
- Посещая ресторан отеля, тайный покупатель оценивает меню, качество блюд и напитков, обслуживание официантов. Отмечает, предлагают ли винную карту, рассказывают ли о блюдах.
- Также проверяют уборку номера, выезд из отеля, работу других служб (спортзал, СПА). По каждому этапу делают выводы о качестве обслуживания.
Тщательно проработанные и максимально приближенные к реальности сценарии погружения в роль гостя помогают тайному покупателю объективно оценить качество предоставляемых отелем услуг. Выявленные в ходе проверок недочеты дают возможность руководству оперативно устранить их и повысить уровень сервиса.
Какие аспекты сервиса оцениваются во время проверок
Чтобы оценка тайного покупателя была максимально объективной и полезной для отеля, она должна охватывать все ключевые аспекты качества обслуживания. Во время проверок тайные покупатели могут оценивать множество аспектов, влияющих на качество обслуживания:
- Скорость и качество заселения и выселения из отеля
- Вежливость, внимательность и профессионализм персонала на ресепшн и по телефону
- Наличие необходимой информации и помощь в организации трансфера
- Уровень комфорта и чистоты в номерах, работоспособность оборудования
- Скорость реагирования персонала на просьбы и жалобы гостей
- Ассортимент, вкусовые качества и сервис в ресторанах отеля
- Доступность дополнительных услуг (спортзал, бассейн, СПА)
- Время ожидания и качество уборки номера
- Общая атмосфера и уровень гостеприимства в отеле
Детальный анализ всех этапов взаимодействия тайного гостя с персоналом и инфраструктурой отеля позволяет выявить как явные, так и неочевидные недоработки сервиса. Устранение этих недочетов способствует повышению удовлетворенности реальных посетителей и укреплению репутации гостиницы.
Отчет и обратная связь по результатам тайных проверок
После каждого визита в отель тайный покупатель составляет подробный отчет обо всех аспектах проверки качества обслуживания. В отчете дается общая оценка уровня сервиса по шкале, оцениваются отдельные службы отеля, а также по различным критериям — скорость обслуживания, компетентность персонала, чистота и другие важные параметры.
Отчет содержит развернутое описание всех положительных и отрицательных моментов обслуживания, приводятся конкретные примеры. При выявлении недостатков может проводиться их фото- и видеофиксация. Также тайный покупатель в отчете дает рекомендации по улучшению качества сервиса.
Получив такой отчет, отель имеет возможность объективно проанализировать текущий уровень услуг, выявить конкретные проблемы и оперативно устранить их. Лучшие практики используются для поощрения персонала.
Значение аудита тайных покупателей для отелей
Регулярные проверки тайными покупателями крайне важны для отелей, чтобы объективно оценивать уровень обслуживания и своевременно реагировать на недостатки. Это позволяет не допускать снижения качества сервиса, опережать ожидания гостей и укреплять репутацию отеля.
По сравнению с отзывами реальных постояльцев, оценки тайных покупателей более комплексные и дают информацию для улучшений. Другие методы контроля менее эффективны. Привлечение тайных гостей к проведению независимого аудита — важный инструмент контроля качества услуг, помогающий отелям объективно оценить обслуживание и оперативно устранить недостатки. Их преимущество в комплексном подходе и полезных рекомендациях. Регулярные проверки незаменимы для поддержания высоких стандартов сервиса и удовлетворенности гостей.